A persuasão é conhecida como a arte de convencer/ encantar pessoas, criando uma relação de proximidade com o consumidor/parceiro, provando que a oferta/produto vai trazer muitos benefícios para ele.
A comunicação persuasiva é capaz de gerar empatia, baseada na autoridade e também no compromisso oferecido pela empresa para atingir os objetivos organizacionais de forma estratégica. É se colocar no lugar do outro e criar laços de confiança.
Para falar sobre o poder da comunicação persuasiva na geração de resultados, convidamos o Erik Schell, nosso coordenador e orientador do time de Sales Development Representative aqui na Lean Sales, veja:
LS: Qual é a história do Erik Schell na Lean Sales?
ES: Para começar, o Erik é um profissional proativo e pluridisciplinar. Extremamente entusiasmado por tecnologia da informação, neuropersuasão, gestão de marketing e gestão empresarial.
Na Lean Sales, sou responsável pela coordenação e orientação do time de Sales Development Representative, desde o início ao fim dos projetos. Busco otimizar o dealflow e minimizar o no-show de todo o processo outbound, junto ao team management.
Hoje, o meu foco como profissional na Lean Sales é promover boas práticas organizacionais buscando estratégias para impactar a cultura organizacional de forma positiva.
Ao longo do tempo desenvolvi inúmeras habilidades e conhecimentos, desde tecnologia da informação ao marketing, com isto, assumi outras responsabilidades que envolvem ajudar na melhoria contínua dos processos internos e no desenvolvimento das pessoas, especificamente no aperfeiçoamento individual das funções técnicas dos SDRs.
LS: A partir de que momento você começou a aprender sobre persuasão?
ES: Sempre admirei pessoas que falam bem em público, principalmente quando este consegue influenciar e impactar muitas pessoas positivamente. Eu me espelhei em pessoas como Anthony Robbins, Flávio Augusto da Silva e Conrado Adolpho, assim, resolvi me aprofundar em temas relacionados à persuasão, storytelling e copywriting.
LS: Como a forma com que você se comunica influencia na geração de resultados?
ES: Antes de elaborar qualquer discurso ou pitch, primeiro busco identificar de forma estratégica o objetivo da mensagem e quais serão as principais objeções que irei encontrar durante todo o processo.
No momento de começar qualquer discurso de vendas, seja para vender uma reunião durante uma cold call ou vender uma ideia para alguém, inicialmente eu busco criar uma conexão com a pessoa com quem converso para começar o pitch.
Uma dica importante que vale a pena colocar em prática é estudar o cenário que a empresa do prospect está inserida, desde a vertical até comportamentos e pensamentos dos tomadores de decisão para utilizar isso como argumentos na reunião.
A forma de me comunicar e, principalmente, de pensar faz com que minhas reuniões sejam muito mais assertivas e a taxa de conversão aumente absurdamente, como consequência, gera bons frutos. Em conjunto, consigo criar um ambiente de trabalho sinérgico com os meus colegas, influenciando de forma positiva a produção deles.
LS: Quais são as principais técnicas que você aprendeu sobre comunicação persuasiva?
ES: Para criar autoridade, credibilidade e convencer alguém durante uma conversa possuímos diversas técnicas para fazer com que isso se concretize. E utilizo muito dos gatilhos mentais no meu pitch, sendo alguns deles:
Antecipação
O gatilho mental da antecipação tem como principal objetivo desenvolver na mente do possível cliente uma expectativa sobre alguma coisa que está por vir, por exemplo, os benefícios do produto ou serviço que o mesmo está prestes a usufruir.
Novidade
Tudo que consideramos uma novidade nos tira da zona de conforto e traz consigo uma sessão de prazer sem igual. Em toda a história da humanidade, aprendemos sempre a querer o novo e nunca nos contentamos com o que já temos. Por esses motivos, se este gatilho mental for bem utilizado pode fazer com que ele acelere o processo de decisão do cliente em potencial.
Escassez
Quando perdemos alguma coisa, grande parte das vezes, temos aquela sensação incômoda de acreditar que tal coisa era essencial nas nossas vidas. A escassez, quando bem utilizada, normalmente no final de um pitch de vendas, pode fazer com que os clientes em potencial tomem uma decisão para não perder a oportunidade ao mesmo tempo que é sempre necessário prezar pela verdade, caso contrário, podemos perder a credibilidade ao utilizar este gatilho.
Prova Social
Por natureza somos seres sociais e sempre tentamos nos encaixar em grupos com os quais temos alguma afinidade. Por conta disso, o gatilho da prova social se torna muito poderoso em certas situações porque ele tem a capacidade de mudar a percepção do cliente em potencial e fazer com que ele siga o caminho de outras pessoas pelo simples fato de ter o sentimento de pertencimento.
Entretanto, acredito que o maior diferencial de um vendedor é possuir a habilidade de conduzir uma conversa através de um bate-papo humanizado.
LS: Qual é a importância da empatia no momento da negociação?
ES: Trazendo a empatia para o termo psicológico, significa a capacidade de sentir as mesmas dores e prazeres que a outra pessoa sente caso estivesse na mesma situação dela. Desta forma, devemos buscar entender o que o outro sente de forma racional com o objetivo de compreender seus sentimentos e emoções.
A partir deste ponto, conseguimos criar rapport durante uma conversa com o possível cliente em potencial. Utilizando destes cenários de dores e prazeres para colocar os benefícios do produto ou serviço prestado na forma de resolução da dor ou obtenção de satisfação.
LS: Que técnicas você utiliza para se conectar melhor ao prospect durante a ligação?
ES: Como falei anteriormente, gosto muito de criar qualquer conexão com o prospect antes de iniciar meu pitch, seja sobre um aspecto no segmento no qual a empresa está inserida ou sobre alguma dor em comum das empresas-alvo.
Posteriormente, eu utilizo algumas das técnicas de SPIN que aprendi no livro ‘’SPIN Selling’’, escrito por Neil Rackham. Desta forma, consigo entender o cenário profundamente do cliente em potencial, suas dores e principalmente potencializar seus problemas.
Uma coisa que faço com frequência, que retirei de conhecimento do livro ‘’Você não vai mais conseguir vender assim’’, escrito por Guilherme Machado, é repetir com outras palavras o que o prospect falou de forma resumida. Com essa técnica consigo demonstrar que realmente compreendi suas dores e anseios, criando uma sensação de conexão sem igual. Muitas vezes, apenas expressões de concordância ou expressões faciais não são suficientes para criar o sentimento de conexão com o prospect.
LS: Além da comunicação, quais outras habilidades você considera importante para desempenhar o seu papel?
ES: Podemos dividir essas habilidades em dois tipos: as hard skills e soft skills. Para o sucesso de um SDR, algumas destas habilidades precisam estar desenvolvidas antes mesmo da contratação.
Além da comunicação, é de extrema importância ter:
Relacionamento com Clientes
Quem desempenhar a função de SDR e ter qualquer experiência anterior com vendas contribuirá de maneira significativa no momento de criar conexão perante uma empresa e seus consumidores.
Criatividade
Um SDR faz diversas atividades durante o dia e quanto maior o nível de criatividade que essa pessoa tem, maior será a quantidade de ideias e maneiras diferentes para otimizar todo o processo.
Motivação e Mindset
No momento de iniciar uma ligação, o SDR precisa entrar ponderado na chamada para transparecer essa energia positiva durante uma ligação com o objetivo de realmente querer resolver o problema do prospect.
Inteligência Emocional
São várias situações-chave nas quais o SDR precisa conseguir lidar com determinada circunstância e seguir sua rotina, independentemente de outras emoções estarem envolvidas em paralelo.
Escuta Ativa
Qualquer processo de vendas sempre será uma conversa. Então, é preciso que um SDR realmente preste atenção no que o prospect está falando, para utilizar isso como informações de valor e, de certa maneira, ter empatia em toda a ligação.
Resiliência
Qualquer SDR receberá uma grande quantidade de “nãos” durante o dia. Entretanto, é preciso continuar o processo independente da ligação anterior, ela sendo boa ou ruim.
Coachability
Desde o início da jornada de um SDR recebemos muitos feedbacks. É essencial possuir a habilidade de absorver uma explicativa do que era esperado em determinada situação e conseguir colocar em prática nas próximas atividades.
Habilidade com português
Quando falamos em vendas durante uma conversa, precisamos passar autoridade e credibilidade no que é dito. Desta forma, é muito fácil perder autoridade em um mercado tão competitivo, cometendo vários erros de português.
Competitividade
O indivíduo que gosta de buscar o primeiro lugar, e que não se contenta com pouco, fará com que o ambiente fique mais competitivo. Uma coisa importante de ressaltar que isso é totalmente diferente do que querer passar os outros para trás a qualquer custo.
LS: Como aprender com um “não” de um prospect e se preparar para futuras ligações?
ES: Como dito na pergunta anterior, uma skill extremamente importante é a resiliência, a arte de continuar o processo independentemente da situação.
Busco entender o motivo do não, pois há fatores internos e fatores externos. Caso o fator estiver no exterior, fora do meu controle, infelizmente não há o que fazer.
No contrário, busco entender o que posso melhorar na próxima ligação e torná-la mais agradável para o prospect. Nestes casos, sempre tenho a seguinte mentalidade: ‘’Quanto antes errar e conseguir identificar o erro, antes irei acertar e, como consequência, gerar bons resultados’’.
LS: Quais as suas dicas para contornar as barreiras mais encontradas no processo de negociação?
ES: Sempre há um padrão para todas as barreiras no processo de negociação, podendo variar de mercado para mercado.
A minha dica é encontrar todos estes padrões e quais são as principais objeções do público-alvo. A partir disso, deixar um discurso feito de forma estratégica para cada situação.
Assim, no momento que a barreira acontecer o negociador já estará preparado de forma antecipada.
LS: Quais livros, vídeos ou conteúdos você recomenda para quem quer aprimorar suas habilidades de comunicação e persuasão?
ES: Para finalizar, recomendo os livros:
- SPIN Selling (Neil Rackham);
- Você não vai mais conseguir vender assim (Guilherme Machado);
- Quem Vende Enriquece (Napoleon Hill);
- Os segredos do lobo: O método infalível de venda do Lobo de Wall Street (Jordan Belfort).
Há outras literaturas, mas para começar essas são excelentes.
Para aprender mais sobre persuasão e comunicação recomendo os conteúdos e vídeos do Anthony Robbins, que falam muito sobre o comportamento humano. Conteúdos do Conrado Adolpho para quem quer aprender sobre jornada de vendas. E também os conteúdos de Outbound Marketing, que falam sobre todo o processo Outbound, onde de certa forma está totalmente ligado com comunicação e persuasão.
Já pensou em como iniciar a comunicação persuasiva na sua empresa? Aproveite essas dicas e comece agora.
Acompanhe nossos conteúdos, já falamos sobre otimização de processos para SDRs, qualificação de leads e a importância de um bom relacionamento com o cliente.
Quer acelerar o seu negócio? Entre em contato com a Lean Sales. Até a próxima!
