La persuasión se conoce como el arte de convencer/encantar a las personas, creando una relación estrecha con el consumidor/socio, demostrándole que la oferta/producto le reportará muchos beneficios.
La comunicación persuasiva es capaz de generar empatía, basándose en la autoridad y también en el compromiso que ofrece la empresa para alcanzar los objetivos organizativos de forma estratégica. Significa ponerse en el lugar del otro y crear lazos de confianza.
Para hablar del poder de la comunicación persuasiva en la generación de resultados, invitamos a Erik Schell, nuestro coordinador y asesor del equipo de representantes de desarrollo de ventas aquí en Lean Sales Sales, a echar un vistazo:
LS: ¿Cuál es la historia de Erik Schell en Lean Sales?
ES: Para empezar, Erik es un profesional proactivo y multidisciplinar. Le entusiasman las tecnologías de la información, la neuropersuasión, la gestión de marketing y la gestión empresarial.
En Lean Sales Sales, soy responsable de coordinar y guiar al equipo de representantes de desarrollo de ventas, desde el principio hasta el final de los proyectos. Intento optimizar el flujo de operaciones y minimizar no-show de todo el proceso de salida, junto con la gestión del equipo.
Hoy, mi enfoque como profesional en Lean Sales Sales es promover buenas prácticas organizativas buscando estrategias para impactar positivamente en la cultura organizativa.
A lo largo de los años he desarrollado una gran cantidad de habilidades y conocimientos, desde informática hasta marketingComo resultado, he asumido otras responsabilidades que implican ayudar a la mejora continua de los procesos internos y al desarrollo de las personas, concretamente la mejora individual de las funciones técnicas de SDRs.
LS: ¿Cuándo empezó a aprender sobre persuasión?
ES: Siempre he admirado a las personas que hablan bien en público, sobre todo cuando consiguen influir e impactar positivamente a mucha gente. Admiraba a gente como Anthony Robbins, Flávio Augusto da Silva y Conrado Adolpho, así que decidí profundizar en temas relacionados con la persuasión, la storytelling y la redacción publicitaria.
LS: ¿Cómo influye la forma de comunicar en la generación de resultados?
ES: Antes de preparar cualquier discurso o discurso, primero identifico estratégicamente el objetivo del mensaje y las principales objeciones que encontraré a lo largo del proceso.
Cuando empiezo cualquier discurso de ventas, ya sea para vender una reunión durante una llamada en frío o para vender una idea a alguien, al principio intento crear una conexión con la persona con la que estoy hablando para empezar el discurso.
Un consejo importante que merece la pena poner en práctica es estudiar el escenario en el que opera la empresa del cliente potencial, desde la vertical hasta el comportamiento y los pensamientos de los responsables de la toma de decisiones, para utilizarlo como argumento en la reunión.
Mi forma de comunicar y, sobre todo, de pensar hace que mis reuniones sean mucho más asertivas y que el índice de conversión aumente absurdamente. En conjunto, consigo crear un entorno de trabajo sinérgico con mis compañeros, influyendo positivamente en su rendimiento.
LS: ¿Cuáles son las principales técnicas que ha aprendido sobre comunicación persuasiva?
ES: Para crear autoridad, credibilidad y convencer a alguien durante una conversación, disponemos de varias técnicas para conseguirlo. Yo utilizo muchos disparadores mentales en mis lanzamientos:
Anticipación
El principal objetivo del desencadenante mental de anticipación es desarrollar una expectativa en la mente del cliente potencial sobre algo que está por llegar, por ejemplo, los beneficios del producto o servicio que está a punto de disfrutar.
Nuevo
Todo lo que consideramos nuevo nos saca de nuestra zona de confort y trae consigo una sesión de placer inigualable. A lo largo de la historia de la humanidad, hemos aprendido a querer siempre lo nuevo y a no conformarnos nunca con lo que ya tenemos. Por estas razones, si este disparador mental se utiliza bien, puede acelerar el proceso de decisión del cliente potencial.
Escasez
Cuando perdemos algo, la mayoría de las veces tenemos esa incómoda sensación de creer que era esencial en nuestras vidas. La escasez, cuando se utiliza bien, normalmente al final de un discurso de ventas, puede hacer que los clientes potenciales tomen la decisión de no perder la oportunidad, aunque al mismo tiempo siempre es necesario ceñirse a la verdad, de lo contrario podemos perder credibilidad al utilizar este detonante.
Prueba social
Por naturaleza somos seres sociales y siempre intentamos encajar en grupos con los que tenemos cierta afinidad. Debido a esto, el disparador de la prueba social se vuelve muy poderoso en ciertas situaciones porque tiene la capacidad de cambiar la percepción del cliente potencial y hacer que siga el camino de otras personas simplemente porque siente una sensación de pertenencia.
Sin embargo, creo que el mayor diferenciador para un vendedor es la capacidad de mantener una conversación de forma humanizada.
LS: ¿Qué importancia tiene la empatía a la hora de negociar?
ES: Llevando la empatía al término psicológico, significa la capacidad de sentir los mismos dolores y placeres que siente la otra persona si estuviera en la misma situación. De este modo, debemos intentar comprender lo que siente la otra persona de una forma racional para poder entender sus sentimientos y emociones.
A partir de este punto, podemos crear rapport durante una conversación con el cliente potencial. Utilizar estos escenarios de dolor y placer para presentar los beneficios del producto o servicio prestado en forma de resolución del dolor u obtención de satisfacción.
LS: ¿Qué técnicas utiliza para conectar mejor con el cliente potencial durante la llamada?
ES: Como he dicho antes, me gusta mucho crear cualquier conexión con el prospecto antes de empezar mi pitch, ya sea sobre un aspecto del segmento en el que se inserta la empresa o sobre algún dolor común de las empresas objetivo.
Después, utilizo algunas de las técnicas SPIN que aprendí en el libro "SPIN Selling" de Neil Rackham. De este modo, soy capaz de comprender en profundidad el escenario del cliente potencial, sus dolores y, sobre todo, maximizar sus problemas.
Una cosa que hago a menudo, y que aprendí en el libro "Ya no podrás vender así", escrito por Guilherme Machado, es repetir con otras palabras lo que el cliente potencial ha dicho de forma resumida. Con esta técnica puedo demostrar que realmente comprendo sus dolores y ansiedades, creando una sensación de conexión sin igual. A menudo, las expresiones de acuerdo o los gestos faciales no bastan para crear un sentimiento de conexión con el cliente potencial.
LS: Aparte de la comunicación, ¿qué otras competencias considera importantes para desempeñar su función?
ES: Podemos dividir estas habilidades en dos tipos: las habilidades duras e habilidades blandas. Para que un SDR tenga éxito, algunas de estas habilidades deben desarrollarse incluso antes de ser contratado.
Además de la comunicación, es sumamente importante tener:
Relaciones con los clientes
Cualquiera que desempeñe la función de SDR y tenga alguna experiencia previa en ventas contribuirá de forma significativa a la hora de crear una conexión entre una empresa y sus clientes.
Creatividad
Un SDR realiza muchas actividades a lo largo del día y cuanto mayor sea el nivel de creatividad de esa persona, mayor será el número de ideas y formas diferentes de optimizar todo el proceso.
Motivación y mentalidad
Al iniciar una llamada, el SDR tiene que entrar en la llamada reflexivamente para transmitir esta energía positiva durante una llamada con el objetivo de querer realmente resolver el problema del cliente potencial.
Inteligencia emocional
Existen varias situaciones clave en las que el SDR debe ser capaz de hacer frente a una determinada circunstancia y continuar con su rutina, independientemente de que otras emociones estén implicadas en paralelo.
Escucha activa
Todo proceso de venta será siempre una conversación. Así que un SDR debe prestar atención a lo que dice el cliente potencial, utilizarlo como información valiosa y, en cierto modo, empatizar durante toda la llamada.
Resiliencia
Cualquier SDR recibirá muchos "noes" a lo largo del día. Sin embargo, hay que continuar el proceso independientemente de la llamada anterior, buena o mala.
Entrenabilidad
Desde el principio de la trayectoria de un SDR , recibimos muchos comentarios. Es esencial tener la capacidad de asimilar una explicación de lo que se esperaba en una situación determinada y poder ponerla en práctica en las siguientes actividades.
Conocimiento del portugués
Cuando hablamos de ventas durante una conversación, necesitamos transmitir autoridad y credibilidad en lo que decimos. Por eso es muy fácil perder autoridad en un mercado tan competitivo cometiendo una serie de errores en portugués.
Competitividad
El individuo al que le gusta buscar el primer puesto, y que no se conforma con poco, hará que el entorno sea más competitivo. Es importante subrayar que esto es totalmente distinto de querer pasar por encima de los demás a cualquier precio.
LS: ¿Cómo se aprende de un "no" de un cliente potencial y se prepara para futuras llamadas?
ES: Como se ha dicho en la pregunta anterior, una habilidad extremadamente importante es la resiliencia, el arte de continuar el proceso independientemente de la situación.
Intento entender la razón del no, porque hay factores internos y externos. Si el factor es externo, fuera de mi control, por desgracia no puedo hacer nada.
Por el contrario, intento comprender qué puedo mejorar en la próxima llamada y hacerla más agradable para el cliente potencial. En estos casos, siempre tengo la siguiente mentalidad: "Cuanto antes cometa un error y pueda identificarlo, antes acertaré y, en consecuencia, generaré buenos resultados".
LS: ¿Cuáles son sus consejos para sortear los obstáculos más comunes en el proceso de negociación?
ES: Siempre hay una norma para todas las barreras en el proceso de negociación, y puede variar de un mercado a otro.
Mi consejo es encontrar todos estos patrones y cuáles son las principales objeciones del público objetivo. A partir de ahí, crea un discurso estratégicamente adaptado a cada situación.
De este modo, cuando se produzca el obstáculo, el negociador estará preparado de antemano.
LS: ¿Qué libros, vídeos o contenidos recomienda a quienes deseen mejorar sus habilidades de comunicación y persuasión?
ES: Por último, recomiendo los libros:
- SPIN Selling (Neil Rackham);
- Ya no podrás vender así (Guilherme Machado);
- El que vende se hace rico (Napoleon Hill);
- Los secretos del lobo: El infalible método de ventas del lobo de Wall Street (Jordan Belfort).
Existe otra bibliografía, pero éstas son excelentes para empezar.
Para aprender más sobre persuasión y comunicación, recomiendo el contenido y los vídeos de Anthony Robbins, que hablan mucho sobre el comportamiento humano. Los contenidos de Conrado Adolpho para los que quieran aprender sobre el viaje de ventas. Y también contenidos de Outbound Marketing, que hablan de todo el proceso de Outbound, que en cierto modo está totalmente ligado a la comunicación y la persuasión.
¿Ha pensado en cómo iniciar una comunicación persuasiva en su empresa? Aproveche estos consejos y empiece ya.
Siga con nuestro contenido, ya hemos hablado de optimización de procesos para SDRs, cualificación de leads e la importancia de una buena relación con el cliente.
¿Quiere acelerar su negocio? Póngase en contacto con Lean Sales. ¡Hasta la próxima!