Peter Drucker dijo una vez: "El objetivo del marketing es hacer que la venta sea superflua. Teniendo en cuenta esta frase y lo que el cliente significa para una empresa, no se puede negar que el cliente es el responsable de generar ingresos y la razón de ser de su empresa.
Al fin y al cabo, su empresa, independientemente de su segmento, resuelve problemas y necesidades, ¿verdad? Y por eso hay personas que buscan resolver esos problemas y satisfacer esas necesidades.
Hablamos mucho de cómo la tecnología viene a optimizar procesos y acelerar resultados, pero no podemos olvidarnos de las personas: sin ellas, todo esto no tiene sentido. Para cuidar al cliente, necesitamos una conversación más humana y empática, ya sea para cerrar tratos o fortalecer una relación de éxito.
Aquí es donde entra en juego el Gestor de Cuentas, responsable de la experiencia del cliente y de construir una buena relación con él, estableciendo confianza y fidelidad.
Y para hablar de lo esencial que es el papel de este puesto dentro de la empresa, invitamos, por supuesto, a nuestro Senior Account Manager Martin Decker Jr. con toda su experiencia y conocimientos para abordar el tema. Conozca un poco más sobre este increíble profesional que complementa nuestro equipo de Lean Sales. Compruébelo:
LS: ¿Quién es Martin y cuál es su trayectoria en Lean Sales?
M.Jr: Bueno, Martin es un profesional multidisciplinar, apasionado del marketing, las tecnologías de la información, la arquitectura y el urbanismo. Suelo decir que seguí caminos muy diferentes hasta que me encontré en el mercado de la tecnología y el marketing.
En Lean Sales Sales, soy responsable de gestionar todos los proyectos que se llevan a cabo para nuestros clientes. Esto significa que recibo el alcance del programa de mis directores y soy responsable de coordinar la ejecución de las estrategias de marketing para atraer a clientes potenciales y la prospección para cualificar las oportunidades de negocio. Todos los proyectos se basan en las necesidades de los fabricantes, distribuidores y socios que contratan los servicios de Lean Sales Sales para generar demanda.
Me incorporé a Lean Sales para apoyar y desarrollar la unidad de negocio de tecnología. Desde mis primeros meses, he apoyado la creación del equipo de desarrollo empresarial, estructurado el sector de calidad, gestionado nuestro equipo interno de atención al cliente y éxito, así como la gestión de proyectos con todas las cuentas.
LS: ¿Cuáles son las competencias clave para convertirse en gestor de cuentas?
M.Jr: La respuesta más sencilla a esta pregunta sería "prestar apoyo diario al cliente en función de sus demandas", pero el papel de gestor de cuentas tiene algunas competencias específicas en función de su posición en el ecosistema tecnológico.
En general, se encargan de crear un vínculo entre su empresa y el cliente, responsabilizándose de las necesidades, peticiones y estrategias para atender al cliente de la mejor manera posible.
La función implica relaciones con los clientes, planificación estratégica, gestión de proyectos, identificación de oportunidades de negocio dentro de la cartera de clientes, alineación de las necesidades del cliente con el equipo interno, seguimiento de todos los plazos y obtención de resultados. Es una función muy importante que todas las empresas necesitan.
LS: ¿Por qué todas las empresas deberían tener un gestor de cuentas en su equipo?
M.Jr: Dentro de una empresa, el Account Manager (AM) es la persona responsable de apoyar al cliente en el desarrollo de la estrategia y la obtención de resultados. Para ser un AM, los profesionales deben tener un conjunto de competencias específicas y amplios conocimientos de cada sector, que generalmente se adquieren con el tiempo al desempeñar otras funciones.
En mi caso, empecé y trabajé casi un año como SDR (Sales Development Representative), dos años como Analista de Control de Calidad revisando toda la documentación del negocio que se generaba diariamente y antes de ser AM fui Coordinadora de Proyectos, gestionando revendedores con el objetivo de apoyar el seguimiento del negocio que se identificaba con nuevos clientes.
Como resultado, pude entender mejor cómo funciona cada demanda e identificar oportunidades en otros sectores para mejorar la experiencia del cliente. Además, pude mejorar mi discurso, ser más empático, proactivo y afrontar mejor los problemas, mejorando mi capacidad de planificación y organización.
LS: En un mercado tan competitivo, ¿cuáles son los elementos diferenciadores para ofrecer una buena experiencia al cliente?
M.Jr: El mercado siempre ha sido competitivo, el gran cambio en el mundo en que vivimos es precisamente en el comportamiento del consumidor/cliente. Se han vuelto muy informados, debido al contacto constante con la tecnología y al fácil acceso a la información. Hoy en día, la experiencia del cliente es extremadamente importante en el proceso de toma de decisiones.
No basta con ofrecer un producto, "empujar" una propuesta o vender sin tener un proceso postventa bien establecido. Hay buenas prácticas que conviene recordar y que son clave para una buena experiencia del cliente, ya sea al presentar una propuesta, desarrollar un proyecto o después de entregar resultados.
El consumidor de hoy exige que tengas personalidad, buena comunicación, ética, respeto, proximidad a sus propios valores y, sobre todo, que tengas autoridad en lo que ofreces. Optimizar el proceso de servicio, con recurrencias bien establecidas, es lo mínimo para mostrar presencia ante el cliente. Respuestas rápidas, alta capacidad de resolución de problemas, entrega semanal de métricas de actuación y coherencia son puntos importantes.
LS: ¿Cómo puede un gestor de cuentas entender las necesidades del cliente para optimizar las demandas?
M.Jr: El gestor de cuentas siempre trabaja de forma multidisciplinar y, en función de las necesidades del cliente, se esforzará por ofrecer la mejor solución para la demanda. El objetivo es siempre optimizar el proceso, por lo que la planificación es fundamental para obtener buenos resultados al final del proyecto.
Me gusta el SMARTun sistema para fijar objetivos:
- Specisa, o específica;
- Measurable, o mensurable;
- As factible o alcanzable;
- Rertinente, o relevante;
- Timado en el tiempo, o temporal.
Básicamente, los objetivos de un proyecto no pueden ser generales, tenemos que saber qué entregar exactamente y así resolver las necesidades de nuestro cliente. Los resultados tienen que ser medibles al fin y al cabo, trabajamos para ofrecer resultados. Los objetivos deben ser factibles y cada objetivo debe tener relevancia dentro del proceso: "lo que se haga en lo micro generará resultados para lo macro". Además, cada objetivo necesita un plazo, para que podamos establecer prioridades.
En Lean Sales Sales gestionamos un número muy elevado de clientes e, incluso antes de que comience el proyecto, revisamos las demandas internas de nuestro equipo de marketing y prospección para saber cuál será el plazo de entrega del nuevo proyecto y optimizar al máximo esta entrega, con un alcance bien diseñado y unos objetivos bien establecidos.
LS: ¿Qué importancia tiene el proceso de incorporación?
M.Jr: Uno de los puntos más importantes de todo el proceso de atención al cliente (recordemos que la atención al cliente va desde la relación inicial hasta la entrega final del proyecto) es presentar la estrategia del proyecto de forma clara, objetiva y acorde con las necesidades del cliente.
En el proceso de onboarding, generalmente ya se sabe qué estrategia se adoptará en el proyecto y cuáles son las exigencias del cliente, por lo que el objetivo es presentar los procesos, el organigrama de acciones y entender cuáles son las expectativas con este proyecto, para saber también hasta qué punto los entregables pueden ser flexibles y ofrecer los resultados esperados.
LS: ¿Cómo se construye una relación a largo plazo con el cliente?
M.Jr: Creo que toda relación se basa en la confianza. La relación es un riesgo para ambas partes, así que el primer punto cuando hablamos de relaciones a largo plazo es la confianza. El cliente confiará en ti para que resuelvas su problema, te contrate para llevar a cabo una acción en su nombre o le proporciones la solución y los resultados que desea.
Junto a esto, se trata de estar presente día tras día. Es fácil cuando los resultados son positivos, pero incluso cuando los resultados son negativos, es esencial mostrar a su cliente las razones y las medidas que se están tomando. Estar presente y pensar en los pequeños detalles transforma la relación en algo relevante y duradero.
LS: En su opinión, ¿cuál es el papel de la comunicación en el proceso de satisfacción del cliente?
M.Jr: Yo diría que la comunicación es el elemento principal de este proceso. La comunicación implica el intercambio de información y sin una conversación clara, con objetivos bien definidos, ningún entregable es suficientemente bueno.
Optimizar el tiempo del cliente resolviendo los problemas con rapidez, estar siempre disponible para charlar, participar en la creación de la estrategia, ofrecer visibilidad en el proceso de creación o ejecución y un servicio amable y humanizado son los elementos mínimos para ganarse la confianza y la satisfacción del cliente.
LS: ¿Qué consejos tiene para ayudar a las empresas a personalizar su servicio de atención al cliente?
M.Jr: ¿Quién no ha oído alguna vez la frase "más vale hecho que perfecto"? En primer lugar, hablemos de la personalización en la atención al cliente cuando tu equipo ya proporciona respuestas rápidas al cliente y es capaz de entregar todo lo que se solicita de forma sencilla.
Me gusta decir que no basta con servir, hay que crear una relación con el cliente. Conocer la posición del cliente sobre una determinada solución, servicio o producto es necesario para crear la relación en el punto de servicio.
Existen varias estrategias para personalizar la atención al cliente, pero son específicas de cada empresa. El gran consejo aquí es "hecho es mejor que perfecto". El cliente necesita atención y que todo sea perfecto, pero cuando no lo haces, demuestra falta de compromiso.
LS: ¿Qué importancia tiene el servicio de atención al cliente en el ciclo de compra?
M.Jr: Un buen servicio de atención al cliente es importante para establecer relaciones y mantener satisfechos a los clientes. Este servicio traerá nuevos clientes y más ventas a través de posibles referencias.
En cuanto al ciclo de compra, de momento participo en las fases de ejecución y entrega de ciertos servicios, pero me gusta mencionar que el servicio al cliente está en todas las fases.
El primer contacto entre usted y un cliente potencial le llevará a buscar más información sobre su empresa. En ese momento, identificará ventajas en sus servicios o productos, familiarizándose con su marca. No pasará mucho tiempo antes de que se produzca una posible compra, como una prueba de su servicio o una compra para resolver una demanda específica. En esta fase, cuando el cliente tiene la oportunidad de trabajar con usted, necesita tener la mejor experiencia, el mejor servicio y la entrega de mayor calidad. Al final, este cliente le recomendará a otros clientes potenciales.
En Lean Sales Sales nos basamos en el marketing, los procesos y las técnicas, pero sobre todo en personas apasionadas por lo que hacen para generar resultados. Las grandes marcas confían en nuestro trabajo porque saben que hacemos todo lo posible para garantizar el éxito de sus clientes.
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