Você sabe a importância do Customer Success na sua empresa? Não é de hoje que o mercado notou esta necessidade e vem buscando profissionais que atuem de forma proativa e preventiva nas atividades de gestão de contas.
O objetivo do Customer Success é orientar o sucesso do cliente garantindo a melhor experiência e gerar valor. Trata-se de uma área dedicada a garantir que a solução oferecida ao mercado está trazendo os resultados esperados em seu negócio assim como a harmonização dos seus processos. Algumas empresas concentram-se muito em conquistar novos clientes e esquecem de manter, de forma saudável, os atuais.
É uma estratégia corporativa que propõe a retenção, recompra e indicação. Em outras palavras, o aumento da receita do seu negócio. Também a permanência dos clientes e a atenção no pós-venda.
Customer Success é a entrega de resultados, sendo que a consequência dessas estratégias será a superação das expectativas para assim causar um sentimento de reciprocidade nos clientes.
Neste artigo irei falar os pontos principais do porquê ter um profissional de CS na sua empresa.
Quais características um profissional de Customer Success precisa ter?
O profissional de Customer Success precisa ser alienado no que está em alta e fazer sempre a mais do que só um bom atendimento. Ele precisa propor ações que hajam um diferencial daquela empresa para com o cliente, onde cada etapa “marque” um certo sentimento ao comprador. Precisa superar expectativas e para isso ser atencioso e criativo.
O profissional de CS precisa também saber ter jogo de cintura, ter resiliência para agir em momentos de estresse e sempre estar disposto a reverter situações de desistências. Muitas vezes, essa não é uma tarefa fácil e exige muita paciência por parte do profissional. Ele precisará montar as estratégias certas para que isso seja feito de forma agradável e conveniente, de modo que não pressione o cliente a mudar de ideia.
Além da fidelidade, ações que cuidam do relacionamento dos clientes com a empresa traz um grande aumento na renda. Quanto mais as pessoas estão satisfeitas com o produto ou serviço no qual contratou, mais as chances de divulgá-lo. Nunca esquecendo que o sucesso do cliente é o sucesso da sua empresa.
1- Fidelidade dos clientes
Quando o cliente é fiel a uma empresa, as chances das vendas continuarem dando certo e cada vez aumentarem são maiores. Costuma-se supor que “um ótimo produto irá criar automaticamente clientes satisfeitos”, mas isso está longe de ser verdade, a fidelidade do cliente vai muito além disso.
Necessita-se de um atendimento diferenciado, onde quem está sendo atendido se sinta querido. A atenção e a preocupação com o cliente deve ser constante, pois trará um ar de importância, proporcionando a vontade de voltar a comprar naquela empresa.
O cliente com quem você mais criará afinidade é aquele que você já tem. É interessante que seja acompanhado sua satisfação, sempre procurando melhorar. Podendo assim, desenvolver melhor suas estratégias de marketing para atrair, converter, fidelizar e encantar novos clientes.
2 – Diminuir o Churn
Ter um profissional de Customer Success que seja atencioso aos pedidos de cancelamento, que se posicione proativamente nestes casos e que desenvolva o diálogo com o cliente irá ajudar a diminuir o churn (taxa de desistência).
O profissional de CS precisa ter boa argumentação e desenvoltura para reverter um cancelamento. É preciso acompanhar as métricas do cliente e fazer análises completas para apresentar os resultados e com isso conseguir mantê-lo na parceria.
O cancelamento é extremamente prejudicial para as metas e para a receita recorrente mensal de uma empresa. Por conta disso, o churn pode ser uma métrica assustadora para muitos profissionais de Customer Success. É ideal que o profissional monte uma estratégia para reverter o cenário.
Lembre-se de agir de forma gentil, inteligente e que não pressione o cliente. Pois em alguns casos o cliente pode gostar da sua empresa ou produto, mas no momento não estar com fluxo de caixa para arcar com a mensalidade ou outras dificuldades financeiras. Então não se precipite e tente entender o lado do cliente.
3- Eficiência nas tarefas prometidas
Ter um SLA bem definido e especificado é um passo indispensável para que não haja segundas interpretações. É lá que ficam as informações de pagamento, os serviços que serão prestados e tudo o que foi combinado de ser realizado para o cliente.
Se não forem realizados os serviços que estão no contrato ou o produto não cumprir o que promete, o cliente poderá se sentir enganado. O sentimento de frustração fará com que ele reclame, tenha uma insatisfação com a empresa e poderá vir a querer cancelar o serviço. Todas as ações combinadas devem ser cumpridas, caso aconteça algum imprevisto ou alteração é necessário que deixe informado com o cliente e então entre em um acordo.
Uma ótima dica é que o profissional de CS peça feedbacks do cliente sempre que necessário, sem ser incisivo. Organize reuniões e esteja em contato frequente para que não haja confusões na entrega de tarefas solicitadas.
É importante que tudo seja conversado e esclarecido, de forma que entre em um consenso. Além disso, acompanhar de perto como está os processos de realização das tarefas é essencial. Visar a organização e ficar por dentro do andamento das atividades.
Conclusão
Neste artigo falei os principais motivos de ter um profissional de Customer Success em uma empresa, as características que este profissional precisa ter ou desenvolver e algumas de suas funções.
É importante pensarmos que a principal forma de divulgação é o boca-a-boca. A maioria dos leads são encaminhados por meio de indicações diretas, referências ou depoimentos. Então, quanto mais a sua empresa passar uma imagem atenciosa, mais será bem falada, gerando assim mais vendas e melhores resultados.
Ter um profissional de Customer Success não deve ser visto como um luxo e sim como algo primordial. Ele será muito importante para que os resultados estejam em constante crescimento. Além de manter a afinidade e o relacionamento saudável nas parcerias e até mesmo para você evitar perder faturamento ao aumentar a retenção de clientes na sua empresa.
