Já dizia Peter Drucker “o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. É conhecer e compreender o cliente tão bem que o produto sirva e venda por si próprio”, diante dessa frase e o que significa o cliente para um negócio, não há como negar que ele é o responsável pela geração de receitas e a razão da sua empresa existir.
Afinal, a sua empresa, independente do segmento, resolve problemas e necessidades, certo? E para isso existem pessoas que buscam pela solução desses problemas e o atendimento dessas necessidades.
Falamos muito de como a tecnologia vem para otimizar processos e acelerar resultados, mas não podemos esquecer das pessoas, sem elas, não há sentido nisso tudo. Para cuidar do cliente, precisamos de uma conversa mais humana e empática, seja para fechar negócios ou estreitar uma relação de sucesso.
Aí que entra o Account Manager, também conhecido como Gerente de Contas, ele é responsável pela experiência do cliente e por construir um bom relacionamento com ele, estabelecendo confiança e fidelidade.
E para falar de como o papel desse cargo é essencial dentro da empresa, convidamos, é claro, nosso Sênior Account Manager Martin Decker Jr., com toda a sua experiência e especialidade para abordar o assunto. Conheça também um pouquinho mais sobre esse profissional incrível que complementa o nosso Team Lean Sales. Confira:
LS: Quem é o Martin e qual é a sua trajetória na Lean Sales?
M.Jr: Bom, o Martin é um profissional multidisciplinar, apaixonado por Marketing, Tecnologia da Informação, Arquitetura e Urbanismo. Costumo dizer que segui alguns caminhos bem distintos, até me encontrar no mercado de tecnologia e marketing.
Na Lean Sales, sou responsável pelo gerenciamento de todos os projetos que são realizados para nossos clientes. Isso significa que recebo dos meus diretores o escopo do programa e sou responsável por coordenar a execução das estratégias de marketing para captação de clientes potenciais e prospecção para qualificação de oportunidades de negócios. Todos os projetos com base nas necessidades dos fabricantes, distribuidores e parceiros que contratam os serviços da Lean Sales para geração de demanda.
Entrei na Lean Sales com objetivo de apoiar e desenvolver a unidade de negócios de tecnologia. Desde meus primeiros meses, apoiei com a criação do time de desenvolvimento de negócios, estruturei o setor de qualidade, venho gerenciando a nossa equipe interna de atendimento e sucesso do cliente, além da gestão dos projetos com todas as contas.
LS: Quais são as competências fundamentais para ser Account Manager?
M.Jr: A resposta mais simples para esta pergunta seria “dar suporte diário ao cliente de acordo com suas demandas”, mas a função de Account Manager possui algumas competências específicas de acordo com sua posição no ecossistema de tecnologia.
De modo geral, ele é responsável por criar um elo entre a sua empresa e o cliente, se responsabilizando por necessidades, pedidos e estratégias para atender o cliente da melhor forma possível.
A função envolve o relacionamento com o cliente, planejamento estratégico, gestão de projetos, identificação de oportunidades de negócio dentro da carteira de clientes, alinhar as necessidades do cliente com a equipe interna, acompanhar todos os prazos e entrega dos resultados. É uma função muito importante e amplamente necessária para todas as empresas.
LS: Por que toda empresa deveria ter um Account Manager em seu time?
M.Jr: Dentro de uma empresa, o Account Manager (AM) é a pessoa responsável por apoiar o cliente no desenvolvimento da estratégia e na entrega dos resultados. Para ser um AM é necessário que o profissional possua um conjunto de habilidades específicas e conhecimentos de amplos de cada setor, que geralmente são adquiridos ao longo do tempo quando ele desempenha outras funções.
No meu caso, comecei e atuei por quase um ano como SDR (Sales Development Representative), dois anos como Analista de Controle de Qualidade revisando diariamente todas as documentações dos negócios gerados e antes de se tornar AM fui Coordenador de Projetos, gerenciando revendas com o objetivo de apoiar o seguimento dos negócios que eram identificados em novos clientes.
Com isso pude entender melhor como cada demanda funciona e identificar oportunidades dentro de outros setores para aprimorar a experiência do cliente. Além disso, consegui aperfeiçoar meu discurso, ser mais empático, proativo e lidar melhor com os problemas, aprimorando minha capacidade de planejamento e organização.
LS: Com o cenário mercadológico tão competitivo que estamos vivendo, quais são os diferenciais para uma boa experiência do cliente?
M.Jr: O mercado sempre foi competitivo, a grande mudança no mundo em que estamos vivendo está justamente no comportamento do consumidor/cliente. Ele se tornou altamente informado, devido ao constante contato com a tecnologia e facilidade no acesso à informação. Hoje, a experiência do cliente é extremamente importante no processo de tomada de decisão.
Não basta simplesmente ofertar um produto, “empurrar” uma proposta ou vender sem ter um processo de pós-venda bem estabelecido. Existem boas práticas que devem ser lembradas e são diferenciais para uma boa experiência do cliente, tanto na apresentação de uma proposta, desenvolvimento do projeto ou após a entrega dos resultados.
O consumidor atual exige que você tenha personalidade, boa comunicação, ética, respeito, proximidade com seus próprios valores e, principalmente, que tenha autoridade naquilo que está sendo ofertado. Otimizar o processo de atendimento, com recorrências bem estabelecidas, é o mínimo para mostrar presença com o cliente. Respostas rápidas, alta capacidade de resolução de problemas, entrega semanal de métricas da ação e constância são pontos relevantes.
LS: De que forma um Account Manager pode entender as necessidades do cliente para otimizar demandas?
M.Jr: O Account Manager trabalha sempre de forma multidisciplinar e, com base nas necessidades do cliente, buscará entregar a melhor solução para a demanda. O objetivo é sempre otimizar o processo, por isso, o planejamento é fundamental para ter bons resultados no final do projeto.
Eu gosto do padrão SMART, um sistema para nortear metas:
- Specific, ou específica;
- Measurable, ou mensurável;
- Attainable ou atingível;
- Relevant, ou relevante;
- Time based, ou temporal.
Basicamente, os objetivos de um projeto não podem ser gerais, precisamos saber o que entregar exatamente e assim resolver as necessidades do nosso cliente. Os resultados precisam ser mensuráveis no final, trabalhamos para entregar resultados. As metas precisam ser viáveis e cada meta deve ter relevância dentro do processo: “o que é feito no micro gerará resultados para o macro”. Além disso, toda meta precisa de um prazo, para estabelecermos as prioridades.
Na Lean Sales, gerenciamos um número muito grande de clientes e, antes mesmo do projeto iniciar, já revisamos como estão as demandas internas do nosso time de marketing e prospecção, para saber qual será o tempo de entrega do novo projeto e otimizar ao máximo essa entrega, com o escopo bem desenhado e metas bem estabelecidas.
LS: Qual a importância do processo de onboarding?
M.Jr: Um dos pontos mais importantes em todo o processo de atendimento ao cliente, (lembrando que o atendimento vai da relação inicial até a entrega final do projeto), é apresentar a estratégia do projeto de forma clara, objetiva e seguindo as necessidades do cliente.
No processo de onboarding, você geralmente já sabe qual será a estratégia adotada no projeto e quais são as demandas do seu cliente, então o objetivo é apresentar os processos, o fluxograma das ações e entender quais são as expectativas com este projeto, para saber também até que ponto os entregáveis podem ser flexíveis e entregar os resultados esperados.
LS: Como construir um relacionamento a longo prazo com o cliente?
M.Jr: Acredito que todo relacionamento é baseado em confiança! O relacionamento é um risco para ambos os lados, então o primeiro ponto quando falamos em relacionamento a longo prazo é a confiança. O cliente confiará em você para resolver seu problema, contratará você para executar uma ação em seu nome ou entregar a solução e os resultados que são desejados.
Junto a isso, é estar presente dia a dia. É fácil quando os resultados são positivos, mas mesmo quando os resultados são negativos, apresentar para seu cliente os motivos e ações que estão sendo tomadas é essencial. Se mostrar presente e pensar nos pequenos detalhes transforma o relacionamento em algo relevante e duradouro.
LS: Na sua visão, qual é a função da comunicação no processo de encantamento do cliente?
M.Jr: Eu diria que a comunicação é o principal elemento neste processo. A comunicação envolve a troca de informações e sem uma conversa clara, com objetivos bem definidos, nenhum entregável é bom o suficiente.
Otimizar o tempo do cliente com velocidade na resolução de problemas, estar sempre disponível para uma conversa, participar da criação da estratégia, proporcionar visibilidade no processo de criação ou execução, e o atendimento amigável e humanizado, são elementos mínimos para conquistar a confiança e ter a satisfação do cliente.
LS: Quais dicas você dá para auxiliar as empresas na personalização do atendimento?
M.Jr: Quem nunca escutou a frase “feito é melhor que perfeito”? Antes de qualquer coisa, vamos falar de personalização no atendimento quando o seu time já proporciona respostas rápidas ao cliente e consegue entregar tudo o que é solicitado de forma facilitada.
Gosto de dizer que não basta apenas atender, precisamos criar um relacionamento com o cliente. Saber qual o posicionamento do cliente sobre determinada solução, serviço ou produto é necessário para criar o relacionamento no momento do atendimento.
Existem diversas estratégias que podem ser utilizadas para personalizar o atendimento, mas essas estratégias são específicas de cada negócio. A grande dica aqui é “feito é melhor que perfeito”. O cliente precisa de atenção e que esteja tudo perfeito, mas quando você não faz, demonstra falta de compromisso.
LS: Qual é a importância do atendimento no ciclo de compra?
M.Jr: Um bom atendimento é importante para criar relacionamento e manter o cliente satisfeito. Esse atendimento trará novos clientes e mais vendas, através de possíveis indicações.
Sobre o ciclo de compra, no momento eu estou envolvido em etapas de execução e entrega de resultados de determinados serviços, mas gosto de citar que o atendimento está em todas as etapas.
O primeiro contato entre você e um cliente potencial fará com que ele busque mais informações sobre sua empresa. Nesse momento, ele identificará vantagens nos seus serviços ou produtos, se familiarizando com sua marca. Não irá demorar para que uma possível compra ocorra, como um teste do seu serviço ou aquisição para resolver uma demanda específica. Nessa etapa, quando o cliente tem a oportunidade de trabalhar com você, ele precisa ter a melhor experiência, o melhor atendimento e a máxima qualidade na entrega. No final, este cliente indicará você para outros clientes potenciais.
Aqui na Lean Sales, contamos com marketing, processos e técnicas, mas principalmente com pessoas apaixonadas pelo que fazem para a geração de resultados. Grandes marcas confiam no nosso trabalho porque sabem que não medimos esforços para que o sucesso do cliente seja alcançado.
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